Mi a teendő, ha az ügyfél nem fizet időben?

Ez a cikk több mint egy éve került publikálásra. A cikkben szereplő információk a megjelenéskor pontosak voltak, de mára elavultak lehetnek.

Sok munka, sok költség és fizetni nem akaró ügyfelek… Biztos recept a csődre, a könyvelőirodában (is)… Csekély vigasz, hogy a külföldi kollégák is szembesülnek e problémával. Ők vajon mit tesznek ilyenkor?

Gabrielle Fontaine-ről már volt szó e fórumon, de azok számára, akik nem olvasták ezt az írást: annyit érdemes tudni róla, hogy ő maga is könyvelő, 2003 óta teljes mértékben az interneten keresztül folytatja vállalkozói – az ő megfogalmazásában „szabadúszó” – tevékenységét, továbbá szakterületén tanácsadóként is elismert.

Ez utóbbi munkájának része az is, hogy kollégáinak nyújt szakmai segítséget, ideértve az azok vállalkozásának optimális működését érintő tanácsokat is. Ügyfélköre elsősorban – az amerikai léptékkel mért – kisvállalkozások köréből kerül ki.

Úgy tűnik, az amerikai cégvezetők is hajlamosak megfeledkezni a fizetési határidőkről, akkor is, ha a számát a könyvelőjük állította ki.

Gabrielle mindenesetre éppen a napokban írt blogjában a problémáról. Azt gondolom, hogy tanácsait itthon is érdemes megfogadnia a fizetési határidőkre fittyet hányó ügyfelekkel bajlódó vállalkozóknak – és nem csak a könyvelőknek!

Lehetünk megértőek, de csak módjával!

A számviteli szolgáltatói piacon jelenleg uralkodó „sok az eszkimó és kevés a fóka” helyzet miatt a könyvelők többsége nem mer rápirítani a fizetéstől ódzkodó ügyfelére, félve attól, hogy az megsértődik és új, „rugalmasabb” könyvelőt keres magának.

Természetesen ez is benne van a pakliban – és a szállóigéknél, közmondásoknál maradva, mondhatjuk, „jobb ma egy veréb, mint holnap egy túzok” -, és a könyvelő reménykedhet, majd csak fizet végre a kedves megbízó, míg a rendezetlen számlák miatt „lapátra tett” cégtől ez valószínűleg később sem várható.

Arról már nem is beszélve, hogy ha hivatalos útra tereli a dolgot, az esetleg már amúgy is pénzügyi gondokkal küzdő irodának még az ügyvédi és egyéb behajtási költségeket is vállalnia kell. (Persze hazai viszonyok közt ilyenkor célszerű átgondolni a társasági adótörvény behajthatatlan követelésekre vonatkozó előírásait is.)

Az engedékenységgel – még ha okai érthetőek is – az a gond, hogy a baj nem csökken így, sőt futótűzként terjed – általában azok az ügyfelek is elkapják a „nem fizetek időben” vírust, akikkel korábban ilyesmi nem fordult elő.

Mit tehet az áldatlan állapot ellen a könyvelő, ha azt szeretné, hogy az ügyfélköre is megmaradjon és a bankszámlája se apadjon?

A pénz lehet „érzelmi kérdés” – a szerződés nem!

A pénz, mint érzelmi kérdés, első olvasatra furcsának tűnhet egy gazdasági szakember számára, és természetesen Gabrielle sem a mostanság reneszánszát élő, ezoterikus megközelítésből beszél ilyesmiről, egy nagyon is racionális probléma kapcsán.

A helyzet megértéséhez lépjünk egyet hátra, és gondoljuk át, miként is kerül egymással kapcsolatba a könyvelő és megbízója?

Az ügyfél először is megbízást ad az általa választott könyvelőnek – Gabrielle szerint is lehetőleg írásba foglalt szerződéssel – a számviteli feladatok ellátására, az ennek alapján elvégzett munkát pedig szépen kifizeti.

Lényeges, hogy a Ptk. – néhány kivételtől eltekintve – nem írja elő kötelező jelleggel a szerződések írásba foglalását, így a vállalkozói vagy megbízási szerződések esetében sincs ilyen törvényi elvárás.

Ugyanakkor a szerződő felek mindegyikének érdeke a „játékszabályok” egyértelmű meghatározása!

Így a szerződésben célszerűen arra is kitértek a felek, hogy a szolgáltatás ellenértékének kifizetése milyen rendszerességgel történjék: azonnal (a könyvelési anyag átadásakor), vagy később, mondjuk a teljesítést követő 30 nap múlva. (A hazai gyakorlatban az azonnali, készpénzben történő kifizetések viszonylag ritkák, míg a később fizetendő átutalásos számlák esetében, jellemzően 30 napnál rövidebb fizetési határidőt állapítanak meg.)

A könyvelőiroda későbbi gyakorlatában elvárja, hogy a számlákat a megbízó az említett szerződésben vállalt kötelezettségeinek megfelelően egyenlítse ki.

Nem lehet eléggé hangsúlyozni – itthon a Ptk. szerinti kényszer nélkül is – az írásba foglalt szerződés fontosságát, és azt, hogy ebben szinte már kínos precizitással kell meghatározni a felek jogait és kötelezettségeit – ideértve a fizetési határidőket és azok elmulasztásának következményeit-, a felelősség kérdéseit.

A világhálóról szabadon letölthető szerződések sajnos nem képesek betölteni e szerepet, ahogyan a „nem fogunk összeveszni” felkiáltással kísért szóbeli megállapodások sem!

Az emberek ugyanis nem mindig azt teszik, amit megígértek, még akkor sem, ha ez adott esetben, jogi értelemben is kötelező lenne számukra – figyelmeztet amerikai kolléganőnk.

Bár úgy tűnhet, teljesen érzelemmentes eljárásról van szó – az ügyfél számlát kap, és azt kifizeti -, Gabrielle szerint, egy valójában nagyon is érzelem teli ügyletről beszélünk.

Ő úgy véli, a pénz – az ügyfél és jelen esetben az általa megbízott könyvelő közötti kapcsolatban -, olyan, mint egy pontozásos rendszer, és jóval mélyebb jelentéssel bír, mint pusztán dollárok és centek kérdése.

A könyvelőjével elégedett vállalkozó pontozza a kapott szolgáltatást, azaz annak rendje és módja szerint kifizeti annak árát.

Amennyiben ezt nem, vagy rendre megkésve teszi, az lehet egyfajta vészjelzés is arról, hogy az ügyfél és a könyvelő kapcsolata valamilyen szempontból rendezetlen.

Ilyenkor az első lépés az – véli Gabrielle –, hogy vegyük ki az érzelmeket az „egyenletből”, azaz nézzük meg, hogy a felek kapcsolatát, pusztán mint eljárási rendet vizsgálva, abból, ami zajlik, mi logikus, és mi nem az. Úgy, mintha egy bank egyeztetne az adósával. Mik a tények az adott helyzetben? Mi az oka a problémának? Az ügyfél átmeneti pénzzavarral küzd éppen? Esetleg, csak elfeledkezett a fizetési határidőről, mondjuk egy utazás miatt? Van egy másik ésszerű magyarázat, aminek semmi köze a könyvelő személyéhez vagy tevékenységéhez?

Ezzel az egyszerű elemzéssel a könyvelő felismerheti, mi is a probléma valójában, anélkül, hogy „kenyértörésre” vinné a dolgot, és veszélyeztetné az ügyféllel való – remélhetőleg későbbiekben majd jövedelmező – kapcsolatát.

Amennyiben van a kifizetetlen számlákra logikus magyarázat, akkor a probléma jellemzően könnyen orvosolható. 

 

Lehetséges problémák, lehetséges megoldások

Nem biztos, hogy az ügyfél – és csakis ő – felelős a kialakult helyzetért! 

Lehet, hogy a bajok forrása a könyvelőiroda számlázással kapcsolatos eljárása, vagy az ügyfelekkel szembeni kommunikáción kellene változtatniuk.

Például, ha e-mailben küldik el a számlát az ügyfélnek, meggyőződtek arról, hogy azt az ügyfél meg is kapta?

(Gabrielle e pontban olyan – az USA-ban ismert és népszerű – felhőalapú könyvelő- és számlázó programot említ, amely képes átadni a levelezőrendszernek és e-mailben elküldeni az adott ügyfél számláját, továbbá nyomon követi, hogy az ügyfél megnyitotta-e a szóban forgó küldeményt. Olyan számlázó programok, amelyek előkészítik a számla e-mailben való továbbítását az érintett ügyfél számára, nálunk is elérhetőek. Arról azonban a magyar könyvelőknek még maguknak kell meggyőződniük, célba jutott-e a dokumentum.)

Az e-mail azonban – a tengeren túl sem – jelent teljesen megbízható megoldást a bizonylatok postázására.

Könnyen lehet, hogy a kifizetetlen számlák problémáját azonnal megoldja az, ha csak egyszerűen újból elküldi a számlát az ügyfélnek.

Persze előfordulhat, hogy a helyzet nem ilyen egyszerű, és a határidőben meg nem fizetett díjakkal az ügyfél azt üzeni a könyvelőnek, valami nincs rendben köztük.

Mint minden kommunikációs formánál, a „lejárt számlák nyelve” esetében is fontos, hogy a lehető legpontosabban értelmezzük az általa hordozott jelentést -, jelen esetben azt, amit az ügyfél nem mond ki.

 

Kérdés, az ügyfél az irodában szokásos, és mások számára kielégítő bánásmódban részesül, vagy lehet oka panaszra? Milyen a kommunikáció közte és a könyvelője közt? Elégedett annak munkájával, az iroda szolgáltatásaival? A fizetési határidők folytonos túllépése annak jele is lehet, hogy a megbízó elégedetlen, de még nem szól erről.

A könyvelő akkor jár el – mind a maga, mind ügyfele szempontjából – okosan, ha gyorsan intézkedik ilyenkor is, azaz leül beszélgetni a problémás ügyféllel, megkérdezi, elégedett-e az általa nyújtott szolgáltatással, és ha nem, miért nem. 

Az egyik legnagyobb hiba, amit a könyvelő elkövethet a rendre késve fizető ügyfelével kapcsolatban, az az, hogy nem vesz tudomást a helyzetről.

Igen, lehet, hogy kényelmetlenül érzi magát, ha ilyesmiről kell beszélnie a megbízójával. Ez is érzelmi kérdés, senki sem szembesül szívesen azzal, hogy esetleg elégedetlenek a munkájával.

Nem szabad azonban „személyeskedésként” felfognia, ha az ügyfél bírálja a kapott szolgáltatást!

Ne feledjük, a könyvelő egyben vállalkozó is, aki számára az elégedett ügyfél a sikeres üzleti tevékenység alapja, így muszáj tudnia, mit és hol kell még a szolgáltatásain javítania, bővítenie!

A rendszeres és okos párbeszéd a könyvelő és ügyfelei között, adott esetben a könyvelőirodát a csődtől mentheti meg.

Ezért sokkal inkább hálásnak kell lenniük annak az ügyfélnek, aki vállalja a kellemetlen feladatot, és elmondja, miért elégedetlen, mely elvárásainak nem felel meg a könyvelőiroda munkája.

Ez sokkal jobb, mintha csak szép csendben keres egy másik szolgáltatót, és rejtve marad a valós probléma.

Ha tisztázzák a helyzetet – lehetőleg már az első ki nem fizetett könyvelői díjnál -, az ügyfél marad, kifizeti a számlákat és a felek közti feszültség is nyomban megszűnik.

Azonban akkor, ha a könyvelőiroda kivárja, míg a fizetési határidők túllépése az ügyfél „szokásává válik”, akkor a probléma csak növekszik és növekszik, a helyzet egyre rosszabb lesz. Ezzel együtt sajnos a felek egymás iránt érzett haragja is növekszik.

A harag – figyelmeztet tapasztalt kolléganőnk – lehetetlenné teszi a nyertes-nyertes helyzet elérését, azaz a kapcsolatuk mindkét fél érdekét szolgáló, kompromisszumra épülő rendezését.

 

Gyakorlati teendők – természetesen pozitív szellemben…

Természetesen a könyvelő szeretné a bankszámláján látni munkája ellenértékét, mert ebből él, ebből fizeti a villanyszámláját, a gyermeke különóráit, így mégis rá kell vennie problémás megbízóját a fizetésre.

Ezt a körülményektől függően, többféle módon teheti meg:

– Ismét elküldi a ki nem fizetett számlát (annak másolatát), vagy egy értesítőt a lejárt határidejű számlákról. (Tengeren túli kollégáink olyan szoftverekkel dolgoznak, amelyek automatikusan elvégzik e folyamatot, az e-mailben küldött értesítőn feltűntetve, hogy „ez egy automatikus üzenet” – Gabrielle szerint kevésbé kínos az ügyfél számára, ha egy „gép” figyelmezteti a határidőkre.)

– Telefonon felhívja ügyfelét, hogy ellenőrizze, az érintett megkapta a szóban forgó számlákat, és meggyőződjék arról, minden rendben van. Kérdezzen rá, van-e esetleg valamilyen kérdése, kérése, általa megoldható problémája az ügyfélnek. Ezzel azt a megbízót is vissza lehet tartani a távozástól, akivel a helyzet még tisztázható, és aki azért nem rendezi a számlát, mert könyvelőváltást fontolgat. Persze vannak olyan ügyfelek is, akiknek semmi kifogásuk a kapott szolgáltatással kapcsolatban, csak egészen egyszerűen rendetlenek minden dolgukban, így a fizetési határidőt is „lazán” kezelik… A telefonos figyelmeztetés esetükben is beválik – általában.

– Tegye könnyebbé az ügyfelek számára, hogy kifizessék a számlákat! Például biztosítsa a bankkártyás fizetést, ha eddig ez a megoldás még nem volt elérhető az irodánál.

Ha már van ilyen, akkor is említse meg az ügyfélnek, mint egy lehetőséget. Ne vegye biztosra, hogy az ügyfél is tudja, hogy ezt a megoldást is választhatja.

Legyen bármi is a kifizetetlen számlák mögött, igyekezzen a probléma gyökerét megtalálni, hogy az többé ne okozzon zavart az ügyfelekkel való kapcsolatában.

Bár hazai viszonyok közt vitatkoznunk kell amerikai kolléganőnkkel abban, hogy a könyvelő mindig, még a munka megkezdése előtt kérje a díjazása kifizetését, de az egyértelmű fizetési szabályokkal kapcsolatos tanácsát érdemes megfogadnunk.

Az e szabályokat, eljárásokat, a fizetési késedelmek következményeit, célszerű a könyvelőiroda honlapján, az Általános Szerződési feltételek (ÁFSZ) címszó alatt közzétenni.

Sok idegességtől és fejfájástól megkímélhetjük magunkat ezzel.

---