Mennyit ér a vállalati tudás?
Ez a cikk több mint egy éve került publikálásra. A cikkben szereplő információk a megjelenéskor pontosak voltak, de mára elavultak lehetnek.
Akár a világpiacot nézzük, akár a hazai viszonyokat, jól látható, hogy a cégek a folyamatos stratégiaváltás állapotában vannak. A maguk módján próbálnak gyors és hatásos választ adni az őket ért kihívásokra. Ebben azonban a cégben felhalmozott tudásnak kulcsszerepe van.
Vannak olyan közhelyek, melyekkel minden vállalat menedzsmentje többé-kevésbé tisztában van még akkor is, ha szóba sem kerül. Mindenekelőtt azzal, hogy a vállalat legfőbb értéke minden esetben a felhalmozott tudás. Ez az, ami a gyors piaci reakciókat, az új kihívásokra a megfelelő válasz adásának képességét biztosítják.
De legyen is bármennyire igaz ez, amikor egy vállalat költségcsökkentési kényszerből leépítésekre, kiszervezésekre stb. kényszerül, a belső kompetencia megtartása és a költséghatékonyság elve erősen összeütközésbe kerül. Ha ugyanis csökken a belső tudás, csökken annak a lehetősége is, hogy a következő kihívásokra a vállalat ugyanolyan gyorsan reagáljon, mint a mostaniakra tette.
Ezért fontos a tudásmenedzsment
A vállalati tudásmenedzsment óriási szakirodalma, rengeteg aspektusát feltárta. Abban azonban egy irányba mutatnak, hogy a tudásmenedzsment nem csupán technológiai kérdés. A modern technológia mindössze hatékonyabb eszközöket biztosít a belső tudás felhalmozására, karbantartására és megosztására – s ezzel már nagyjából fel is vázoltuk, milyen problémák merülhetnek fel alapesetben a tudással.
A tudás ugyanis illékony, elavul, elveszítheti a hitelességét, és egyáltalán: a tudás elveszhet. A tudásnak is megvan a maga életciklusa. Szakértők szerint egyébként évente a világ meglévő tudásának mintegy öt százaléka elveszik. Ez nyilván csak valamiféle modell alapján történő becsült érték lehet, ám a vállalati tudással kapcsolatban konkrétabb számok is a rendelkezésre állnak.
Az információmenedzsmentre szakosodott AIIM intézet (Association for Information and Image Management) egy az Egyesült Államokban végzett felmérése szerint az alkalmazottak 47 százaléka nem bízik azokban az információkban, melyekhez hozzáférést kap. Ugyanakkor 59 százalékuk azt állította, hogy nem rendelkezik azokkal az információkkal, melyekre szüksége lenne a munkájához. A vezetők sincsenek azonban jobb helyzetben. A megkérdezett vezetők 42 százaléka bevallotta, hogy hetente legalább egyszer olyan információk alapján hoz döntést, melyek hibásak vagy elavultak. A felmérésben részt vevő informatikai vezetőknek mindössze 37 (!) százaléka vélte úgy, hogy elegendő és aktuális információk alapján vezeti a vállalti IT-t.
Felhalmozás, frissen tartás, megosztás
Egy magyar filozófus, Polányi Mihály nevéhez fűződik egy a tudásmenedzsment lényegét megfogó mondás, mely szerint az ember többet tud, mint amennyit elmondani képes. Ez a mondat jól összefoglalja a tudásmenedzsment megoldandó problémáit.
A tudásmenedzsment egyik nagy feladata ugyanis, hogy valamiféleképpen felszínre hozza, és a szervezet közös kincsévé tegye azt a tudást, amely az egyes munkatársak személyes tudásában, tapasztalataiban gyökerezik. Tehát hogy a rejtett tudást kézzelfoghatóvá tegye.
A hagyományos tudásmenedzsment szemléletet követve a vállalat létrehozna egy adatbázist, amelybe különféle ösztönzők hatására a munkatársak felviszik a személyes tudásukat, az eligazodást pedig egy tudástérkép segítené. Ez azonban nem igazodik a vállalat dinamizmusához, a belső üzleti folyamatokhoz, emiatt aztán a tudásbázist nehéz karbantartani, és közel sem egyértelmű, mit, hol és milyen formában találunk meg. Ebben az esetben sokszor az információs csatornák is esetlegesek.
Megfelelő infó a megfelelő időben
Ha jól működik egy jó tudásbázis, akkor például egy ügyfél a problémájával kerülőutak nélkül jut el ahhoz a munkatárshoz, akire az adott ügy tartozik, és aki valóban segíteni is tud a probléma megoldásában. Ezt biztosítják a tranzakció- és dokumentumalapú folyamatok. A folyamatban lezajló események rögzítése részben automatizálható, így annak tapasztalatai a következő problémamegoldás során már automatikusan felhasználhatóvá válnak.
Az információk rendszerbe szervezésére ma már számtalan jól bevált eszköz áll rendelkezésre. A közösen szerkesztett wikik, belső és külső információkat közzétevő szakmai blogok, podcastok, mikroblogok egyaránt felhasználhatók erre. Ugyancsak részei lehetnek ennek a rendszernek a csoportmunka eszközök (levelezés, megosztott dokumentumok, üzenőfalak, azonnali üzenetküldőkben felgyűlő információk), a különböző munkacsoportok belső kommunikációs felületei stb.
Az azonban a tudásmenedzsment esetében mindenképpen figyelembe kell venni, hogy az internetet mint információforrást felhasználva sok külső tudás tehető belsővé. Vannak például olyan nagyvállalatok, melyek különböző belső rrs csatornákba gyűjtik a cég tevékenységébe illeszkedő oldalak tartalmát, melyet aztán a belső munkatársak értékelései alapján csoportosítanak, finomítanak.
Ugyancsak a közös tudásbázis építését segíthetik olyan adatbányászati eszközök, amelyek például egy szolgáltatóközpontba beérkező kéréseket elemeznek, tipizálnak, és hozzájuk rendelik a legmegfelelőbb megoldási folyamatot, amely aztán közkincsként kerül a munkatársakhoz vissza.
Bár a tudásmenedzsment projektek általában technológiai központúak (megtalálni az adott vállalat tevékenységéhez legjobban illeszkedő megoldást), közel sem a technológia a lényeg: a célt minden esetben a szervezet üzleti modelljéből kell levezetni.
A tudásmenedzsment fontosságát együttműködő partnerünk, a Bitport.hu (informatika az üzlet nyelvén) értelmezte.
