Egyre nagyobb az átfedés az ügyfélszolgálat és a közösségimédia-kezelés között


Évről évre egyre közelebb kerül egymáshoz a klasszikus ügyfélszolgálat és a közösségimédia-felületek kezelése. Amint az ügyfelek egyre nagyobb része próbálja a közösségi platformokon közvetlenül felvenni a kapcsolatot az adott márkákkal, az adott felületeket kezelő médiaügynökségek egyre több ügyfélszolgálati feladatot látnak el. Ugyanakkor call centerek is mind gyakrabban kapnak olyan megbízásokat, hogy a megbízó cég ügyfélszolgálatának ellátásán kívül teljeskörűen menedzseljék a közösségimédia-felületeket is.

A fogyasztók legalább négyötöde, a 18-34 év közöttiek 95 százaléka használja arra a közösségi médiát, hogy kapcsolatba lépjen a márkákkal, és a kedvező tapasztalataik alapján 59 százalékuk vallja, hogy ezek a platformok könnyebbé tették számukra az ügyfélszolgálati kommunikációt. Ma már a kisvállalatok körében is világszerte több mint 50 millió cég tartja a Facebookon keresztül a kapcsolatot az ügyfeleivel.1 A call centerek által végzett közösségimédia-kezelést a vállalatok az alábbi okok miatt választják:

Hosszú, akár nonstop nyitva tartás

A call centerek általában napi 16 vagy akár 24 órában is nyújtanak ügyféltámogatást, gyakran a hét minden napján. Emiatt

1. a megkeresésekre időben, gyakran tudnak reagálni

2. nagyobb eséllyel kezelhetnek időben potenciális krízist magában hordozó problémát, posztot, kommentet vagy épp egy megjelölést

Kiterjedt szaktudás és termékismeret

Az ügyfélszolgálati folyamatok hatékony kezelése elengedhetetlenné teszi a termékek, valamint az ügyfelek igényeinek beható ismeretét. Különösen olyan esetekben, amikor az ügyfélszolgálati problémamegoldó feladatokhoz értékesítési tevékenység is kapcsolódik. Emiatt

3. rendkívül gyors reakcióidővel képesek a közösségi médiában kezelni a megkereséseket

4. az ügyfelek minden csatornán azonos típusú, konzisztens válaszokkal találkoznak

Költséghatékonyság

A különböző típusú ügyfélszolgálati tevékenységek egyre nagyobb átfedése miatt a teljes rendszernek egyetlen szolgáltatón keresztül zajló működtetése

5. hatékonyabbá teszi a folyamatokat és optimalizálja a költségeket

6. növeli az első hívásban megoldott problémák (first call resolution) arányát. A call centerek fontos mérőszáma ez, mivel akár 1 százalékpontos javulás ezen a téren több százaléknyi csökkenést is eredményezhet a működtetés költségeiben

Csúcstechnológia

A call centerek alapfeladatuk ellátása során is egyre szélesebb körben alkalmazzák a mesterséges intelligenciát (AI).

7. Az egyszerűbb kérdések kezelése mellett az AI hatékonyan képes kezelni a közösségi médiában felmerülő olyan egyszerű feladatokat is, mint például a lájkok, emojik, rövid kommentek elhelyezése

„Természetesen egy contact center és egy marketingügynökség számos kompetenciája jelentősen eltér, így egy-egy cég a gyakorlatban saját szempontjainak megfelelően bízza meg egyiket, másikat vagy mindkettőt az ügyfélszolgálati, illetve a közösségi média kezelését érintő feladatokkal – magyarázta Juhász Zsolt Máté, az United Call Centers ügyvezető igazgatója. – Ahol azonban a hangsúly az ügyfélszolgálati tevékenységen van, a modern kiszervezett vállalatok bizonyulnak versenyképesebbnek.”

Forrás: United Call Centers sajtóanyaga


Kapcsolódó cikkek

2024. május 29.

Ritkán vásárolnak ingatlant a külföldiek

Az utóbbi fél évben a vevők kevesebb mint három százaléka volt külföldi állampolgár: az Otthon Centrum adatai szerint a legtöbbet a kínaiak költik, akik a magyar átlag majdnem másfélszereséért vásárolnak.

2024. május 29.

Nem mindenkinek jutnak EU-s források

(Újra)Indul idén nyáron a 2021-2027-es EU költségvetéshez kapcsolódó pályázati idény, hiszen 2023 év végén az ún. Igazságügyi reform Bizottsági elfogadásával jelentős, 10,4 mrd euró összegű forrást szabadítottak fel Magyarország számára. Ennek eredményeként több, a gazdasági szereplők által is már nagyon várt operatív program pályázatai nyílhatnak meg. A kohéziós források mellett energetikai fejlesztések támogatására szolgáló pályázatok kiírására számíthatunk még az idén – hangsúlyozták a Niveus Consulting Group pályázatírási és tanácsadási üzletágának szakértői.

2024. május 29.

Áprilisban a vendégéjszakák száma 4,7, a vendégeké 1,3 százalékkal csökkent az egy évvel korábbihoz képest

Áprilisban a turisztikai (kereskedelmi, magán- és egyéb) szálláshelyeken 1,2 millió vendég 2,9 millió vendégéjszakát töltött el. A vendégek száma 1,3, a vendégéjszakáké 4,7 százalékkal kisebb volt az egy évvel korábbinál, a csökkenés az ünnepekhez kötődő hosszú hétvégék idei áprilisi elmaradásával van kapcsolatban – közölte szerdán a Központi Statisztikai Hivatal (KSH).